Cosa valutare prima di scegliere
Come entrano i clienti degli ordini diretti
Le app di consegna trattengono i dati di chi ordina, quindi la lista nasce altrove: un QR code sul sacchetto, un biglietto con un piccolo vantaggio sul primo ordine diretto, un modulo sul sito. Controlla che lo strumento abbia moduli comodi da aprire dal telefono, che registri data e provenienza di ogni iscrizione e che accetti l’importazione dei clienti già raccolti con un file CSV. Senza data e fonte non potrai dimostrare il consenso se il Garante lo chiedesse.
SMS e WhatsApp per l’ordine della sera
L’ordine di una dark kitchen si decide tra le sette e le nove di sera, e un messaggio letto il giorno dopo non serve. Verifica se lo strumento invia SMS e WhatsApp oltre all’email, quanto costa ogni messaggio e se per WhatsApp i modelli vanno approvati prima dell’uso. Il consenso si raccoglie per canale: chi ti ha lasciato l’indirizzo email non ha per questo accettato messaggi sul cellulare.
Più marchi virtuali nella stessa lista
Chi gestisce una pizzeria, un marchio di poke e uno di hamburger dalla stessa cucina ha clienti diversi per ciascuno. Serve un campo o un’etichetta per marchio, così scrivi della pizza solo a chi l’ha ordinata e non mandi tre newsletter alla stessa persona. Controlla se i contatti si possono unire senza duplicarli e se nome del mittente e grafica cambiano da una campagna all’altra.
Allergeni e preferenze: cosa non salvare
Annotare «senza glutine» accanto a un cliente può rivelare una condizione di salute, e i dati sanitari rientrano nelle categorie particolari dell’art. 9 del GDPR. Per le campagne generiche non mettere intolleranze o celiachia in campi e segmenti di uno strumento generalista: segmenta per marchio e per piatto ordinato. Le informazioni sugli allergeni stanno nel menu e sul sito, non in una campagna. Nei casi dubbi chiedi al tuo consulente o DPO.
Picchi di orario e capacità della cucina
La cucina lavora a ondate: pranzo, cena, weekend, partite, giorni di pioggia. Cerca un invio programmato per fascia oraria e non solo per giorno, e controlla che un limite giornaliero di invii non ti fermi proprio il venerdì sera. Promuovere un piatto quando la cucina è già piena trasforma una vendita in un ritardo e in una recensione negativa, quindi serve poter sospendere una campagna in pochi minuti.
Costi: contatti, messaggi e commissioni
Il paragone giusto non è con altri strumenti email ma con la commissione che paghi sull’ordine passato dalla app. Un canale tuo conviene solo se abbonamento e messaggi costano meno di quanto risparmi sugli ordini che si ripetono. Controlla se disiscritti e inattivi contano nel prezzo, come si pagano gli SMS e se il piano cambia quando superi la soglia di invio giornaliera.
Domande frequenti
Posso usare gli indirizzi dei clienti che mi arrivano da Glovo o Deliveroo?
In genere no. I dati che la piattaforma ti passa servono a evadere e consegnare l’ordine, e le condizioni del contratto con l’app possono vietarne il riuso per promozioni. Importarli in una lista marketing senza un consenso raccolto da te è un rischio: leggi il contratto, chiedi al tuo consulente e, per i dubbi sul trattamento, guarda le indicazioni del Garante per la protezione dei dati personali. La via sicura è invitare quei clienti a iscriversi dal tuo canale diretto.
Che cosa scrivo sul biglietto da infilare nel sacchetto?
Poche righe e un solo gesto: un QR code che porta al modulo o al tuo menu diretto, il nome del marchio e un vantaggio chiaro sul prossimo ordine fatto da te, per esempio la consegna gratuita o un dolce. Scrivi in piccolo chi è il titolare del trattamento e dove trovare l’informativa. Evita sconti che non puoi sostenere dopo il primo ordine, perché poi i clienti li aspettano a ogni volta.
Quali messaggi automatici conviene attivare per primi?
Tre bastano per cominciare. Un benvenuto con il codice del primo ordine diretto, che parte quando la persona si iscrive. Un riordino che arriva qualche settimana dopo l’ultimo ordine, scritto sul marchio che ha scelto. Una riattivazione per chi manca da un paio di mesi, più sobria e senza sconti a pioggia. Se un’automazione è lunga da costruire, rimandala: tre flussi semplici sono meglio di dieci che nessuno controlla.
Quando mi conviene scrivere nei giorni di punta e nelle chiusure?
Il calendario di una cucina da consegna segue gli eventi: la domenica sera, le partite, Sanremo, il San Valentino, il Capodanno e i ponti, quando molti locali chiudono e la domanda si sposta sul delivery. Avvisa con qualche giorno di anticipo gli orari speciali e le chiusure di Ferragosto o delle feste, perché chi trova la cucina chiusa dopo aver cliccato non ci riprova. Prepara i testi in anticipo e programmali, invece di scriverli il giorno stesso.
Come presento un nuovo marchio virtuale ai clienti che già ordinano?
Scrivi solo a chi ha ordinato un piatto affine e dì con trasparenza che il marchio nasce dalla stessa cucina. Presentare un marchio virtuale come se fosse un ristorante storico può esporti a contestazioni sulla correttezza delle informazioni ai consumatori: verifica con il tuo consulente e, in caso di dubbi sulle pratiche commerciali, guarda le indicazioni dell’AGCM. Un messaggio onesto sul fatto che esiste un nuovo menu in arrivo vale più di un nome inventato.
Serve il consenso per scrivere a chi ha già ordinato da me?
Per chi ha comprato direttamente da te l’art. 130 del Codice Privacy (D.Lgs. 196/2003) consente in certe condizioni il cosiddetto soft spam, cioè comunicazioni su prodotti simili con possibilità di opporsi a ogni messaggio. Non vale per i clienti che ti conoscono solo attraverso l’app di consegna. Il consenso esplicito, con casella non preselezionata, resta la strada più semplice da difendere, e per il tuo caso conviene sentire un consulente.
Ogni quanto posso scrivere a chi ha ordinato da me?
Dipende da quanto ordinano. Chi ti sceglie una volta alla settimana tollera una proposta settimanale legata al menu, chi ordina una volta al mese preferisce un messaggio quando c’è qualcosa di nuovo davvero. Parti da una promozione ogni sette o dieci giorni, controlla le disiscrizioni dopo ogni invio e, se salgono, riduci prima la frequenza e poi cambia l’oggetto. I messaggi di servizio, come la conferma di un ordine diretto, non contano come promozioni.
Come capisco se il canale diretto rende più delle app?
Usa un codice sconto o un QR code diverso per ogni canale, così sai da dove arriva ogni ordine diretto. Confronta il margine di quell’ordine con quello di un ordine passato dalla app, togliendo commissioni da un lato e costo dello strumento e degli SMS dall’altro. Guarda anche quanti dei clienti che hai portato sul tuo canale ordinano una seconda volta: è quel numero, e non le aperture, a dire se la lista vale.
Come evito che le conferme d’ordine finiscano nello spam?
Autentica il dominio da cui scrivi: nel pannello del fornitore trovi le istruzioni per i record SPF e DKIM e, in seconda battuta, DMARC, da inserire nella gestione DNS del tuo dominio. Meglio un indirizzo del tuo marchio che un indirizzo gratuito. Tieni separati, se puoi, i messaggi di servizio e le promozioni, usando mittenti diversi, così che un calo di reputazione di una campagna non rallenti l’avviso del rider in arrivo.