Cosa valutare prima di scegliere
Più date di scadenza per ogni cliente
Lo stesso cliente può avere un dominio che scade a marzo, un hosting che si rinnova a giugno e un certificato a settembre. Lo strumento deve poter legare a un contatto più servizi, ciascuno con la propria data, e far partire i promemoria su ogni scadenza separatamente. Se esiste una sola data per contatto, i messaggi si sovrappongono o arrivano in ritardo, e il cliente perde il dominio proprio quando credeva di averlo rinnovato.
Reputazione dell’IP e riscaldamento
Un mittente nuovo che manda subito migliaia di avvisi viene guardato con sospetto dai provider di posta. Chiedi se puoi avere un IP dedicato, come si riscalda in modo graduale e che cosa succede alla consegna se condividi l’IP con altri clienti del fornitore. Per l’hosting questa è la voce che pesa di più, perché un avviso di dominio finito nella cartella spam equivale a un servizio non fornito.
Spam che parte dai siti dei clienti
Se un sito ospitato viene violato e spedisce posta indesiderata, la reputazione ne risente anche per i clienti in regola. Cerca strumenti che mostrino tassi di reclamo e rimbalzo per dominio mittente, permettano di bloccare un solo mittente e ti avvertano quando una soglia viene superata. Chiedi anche come ricevere i segnalatori dei grandi provider, così intervieni prima che il danno arrivi sulla tua lista.
Pagamento fallito e fatture
Una carta scaduta o un bonifico mai arrivato può bastare a sospendere un servizio, senza che il cliente abbia alcuna cattiva intenzione. Verifica che lo strumento riceva dal tuo gestionale lo stato del pagamento, importi e riferimento della fattura, e possa interrompere i solleciti appena il cliente salda. La fattura elettronica passa dal Sistema di Interscambio, non dalla tua posta: l’email avvisa soltanto e rimanda all’area clienti.
Dati del registrante e responsabilità
Per ogni dominio custodisci i dati dell’intestatario e dei contatti tecnici, trattati per fornire il servizio e non per promozioni. Chiedi a ogni fornitore di invio il DPA, dove stanno i dati e come si cancellano; Mailgun, per esempio, indica regioni di hosting negli Stati Uniti e nell’UE sulla pagina prezzi, e la scelta va fatta consapevolmente. Verifica con il tuo DPO quale uso sia ammesso.
Costo con una base clienti numerosa
Un provider ha molti contatti ma poco da dire a ciascuno, tranne in alcune settimane in cui tutti ricevono lo stesso tipo di avviso. Controlla se il prezzo conta i contatti, gli invii o entrambi, quali sono i tetti giornalieri e cosa succede quando superi la quota. Prova con un mese tipico e con uno di punta, per esempio il mese in cui scadono più servizi del tuo parco clienti.
Domande frequenti
Come segmento i clienti: per tipo di servizio o per competenza tecnica?
Per tipo di servizio, perché detta il contenuto: hosting condiviso, server virtuali, caselle di posta, domini senza spazio web. Aggiungi un secondo campo, la competenza, ricavabile da come il cliente si comporta (usa il pannello, apre ticket, chiede aiuto per il DNS). Al principiante serve un testo con passi illustrati; al professionista, una riga con il numero di versione. Se il cliente è un’agenzia con decine di siti, trattala come un unico contatto con più servizi, non come decine di iscritti.
Quanti promemoria mando prima della scadenza di un dominio?
Dipende dal servizio e dal contratto, ma una sequenza ragionevole parte con un primo avviso informativo quando manca ancora molto tempo, un secondo con il link di rinnovo, un terzo breve a ridosso della data e un ultimo il giorno stesso. Ogni messaggio indica nome del dominio, data, importo e il modo più rapido per pagare. Interrompi la sequenza all’istante quando il pagamento arriva, e controlla con il tuo consulente le regole del contratto sulla scadenza e sul recupero.
Come comunico una migrazione di server o un cambio di versione PHP?
Scrivi solo ai clienti i cui siti sono toccati, con l’elenco dei domini coinvolti, la data e l’azione richiesta (se c’è). Un cambio di versione del linguaggio può rompere un vecchio plugin: dillo con chiarezza e indica come provare il sito in anticipo. Una nota aggiuntiva per le agenzie, che gestiscono più progetti, è utile: dai loro un elenco riassuntivo in un unico messaggio invece di venti avvisi identici.
Come capisco se i promemoria riducono i servizi scaduti per dimenticanza?
Registra per ogni mese quanti servizi sono scaduti senza rinnovo, quanti sono stati rinnovati dopo l’ultimo avviso e quanti dopo la sospensione. Se molti rinnovano solo dopo che il sito è già offline, il problema sta nei canali o negli orari, non nel testo. Guarda anche i rimbalzi: un indirizzo non più valido è il segnale che devi contattare il cliente per un’altra via, come telefono o referente amministrativo.
Posso usare i dati del registrante di un dominio per fare promozioni?
Quei dati li raccogli per fornire il servizio, e usarli per offerte commerciali richiede una base giuridica. L’articolo 130 del Codice Privacy (D.Lgs. 196/2003) consente il cosiddetto soft spam verso i clienti per servizi analoghi con possibilità di opporsi a ogni messaggio, ma la valutazione se il tuo caso rientri spetta al tuo consulente o DPO. Per tutto il resto usa un consenso separato, raccolto in modo libero e documentato.
Come rispondo quando un cliente scrive che le sue email non arrivano?
Succede a ogni hosting e si può automatizzare in parte. Prepara una pagina che spiega cosa sono SPF, DKIM e DMARC e come controllarli sul dominio, e mettila nel messaggio automatico che riceve chi apre il ticket. Aggiungi un elenco dei motivi più frequenti (record mancanti, casella piena, invii massivi dal sito) e il modo di chiedere a un tecnico di guardare i registri di invio.
Quando ha senso proporre un piano più grande?
Solo quando il sito ha davvero toccato un limite: spazio quasi pieno, picchi di traffico che rallentano le pagine, errori per memoria esaurita. In quel caso scrivi subito dopo l’evento e dì che cosa si è verificato e che cosa cambierebbe con il piano successivo, con il prezzo. Un’offerta di upgrade inviata senza alcun segnale pare una manovra commerciale e fa aumentare le disiscrizioni più di quanto riesca a vendere.
Cosa scrivo a chi ignora i promemoria e rischia la sospensione?
Cambia canale prima di alzare il tono: un SMS, una telefonata o una mail all’amministrazione se la prima era destinata al tecnico. Spiega con parole semplici che cosa si ferma (sito, posta, dominio), da quando e per quanto tempo i dati restano disponibili dopo la sospensione, secondo quanto scritto nelle tue condizioni. Non promettere periodi di tolleranza che il contratto non prevede, e fai rivedere questi testi dal tuo consulente prima di automatizzarli.
Come gestisco l’abuso da un sito ospitato che manda spam?
Prepara tre messaggi: uno al cliente che segnala il problema e chiede di intervenire (con la finestra di tempo prevista dai tuoi termini di servizio), uno di sospensione dell’invio con la spiegazione tecnica, uno di riattivazione. Scrivi al contatto tecnico e a quello amministrativo, perché il cliente spesso non sa di essere stato violato. Tieni nello storico data e ora di ciascun avviso, utile se il cliente contesta la decisione.
Che calendario ha un hosting provider?
Il calendario segue i clienti. I siti di attività stagionali (stabilimenti balneari, agriturismi, ristoranti) crescono di traffico tra maggio e giugno, quindi scrivi ad aprile per controllare spazio e prestazioni. Gli ecommerce preparano il Black Friday da ottobre. A fine anno si concentrano le scadenze che i clienti dimenticano, e ad agosto molti referenti sono in ferie: manda gli avvisi importanti con un giorno di anticipo in più.