Cosa valutare prima di scegliere
Eventi dell’app inviati dal team tecnico
Registrazione, caricamento del documento, verifica completata, carta attivata, primo accredito, primo pagamento: sono i punti su cui costruire l’onboarding. Un developer deve inviarli allo strumento insieme a un identificativo del cliente. Chiedi al fornitore quanti eventi sono compresi, come si testano e se un evento duplicato può far partire due volte lo stesso messaggio. Senza eventi affidabili l’onboarding resta una serie di newsletter a tempo, uguali per tutti.
Verifica dell’identità senza dati di dettaglio
I messaggi sulla verifica dell’identità sono delicati: segnala soltanto che manca un passo, per esempio «completa la verifica», senza indicare il motivo di un esito negativo, il documento caricato o dettagli sul rifiuto. Verifica con la compliance quali esiti si possono comunicare via email e quali solo nell’app. Non copiare nello strumento codici fiscali, IBAN o importi: il rischio è molto maggiore del vantaggio di personalizzazione.
Avvisi di sicurezza fuori dal marketing
Codici di accesso, conferme di bonifici, notifiche di operazioni sospette e avvisi sulle carte devono partire dall’infrastruttura della fintech o della banca partner, con consegna rapida e dominio dedicato. Sono messaggi di servizio e restano attivi anche se il cliente si cancella dalle promozioni. Controlla che lo strumento di marketing non possa inviarli per errore e che le due cancellazioni non si confondano tra loro.
Canale giusto per ogni messaggio
Email, notifica push, SMS e messaggio nell’app non sono intercambiabili: per un passo di verifica può bastare la push, per una promozione l’email, per un avviso urgente l’SMS. Controlla se il fornitore gestisce più canali nello stesso flusso e quali richiedono un consenso distinto. Una regola di frequenza valida su tutti i canali evita che lo stesso cliente riceva tre avvisi per un solo fatto e smetta di fidarsi di tutti.
Vigilanza e testi promozionali
Una fintech che offre conti, carte o prestiti risponde a enti di vigilanza diversi a seconda dell’autorizzazione: verifica con la tua funzione legale quali regole valgono per pubblicità e comunicazioni ai clienti. Niente promesse di rendimento o di approvazione garantita, niente cashback annunciato senza condizioni. Prevedi un passaggio di approvazione dei testi prima della pubblicazione, anche per i messaggi che partono in automatico.
Costo per profilo e uscita dal fornitore
I prezzi per profilo crescono con gli utenti registrati, anche con quelli che non hanno mai attivato il conto. Chiedi come vengono contati i profili anonimi e archiviati, se puoi eliminare in blocco chi non ha completato la registrazione e quanto tempo serve per esportare i dati. Controlla anche che il DPA e la sede dei server siano compatibili con le regole del tuo partner bancario e con i controlli sui fornitori esterni.
Domande frequenti
Quanti messaggi mandare durante l’onboarding di un conto?
Meglio pochi messaggi legati ai passi che il cliente ha davvero compiuto che un calendario fisso. Pensa a quattro punti: registrazione, verifica dell’identità, carta o IBAN pronti, primo accredito. Ogni evento chiude il messaggio precedente e apre il successivo; se il cliente non fa nulla, un solo promemoria dopo qualche giorno e un secondo dopo una settimana. Evita più di un messaggio promozionale al giorno nei primi giorni, per non confonderlo con quelli di servizio.
Possiamo lanciare un invito a presentare un amico via email?
È una pratica diffusa, ma attenta alle regole sul marketing a nome di un cliente. Se l’iscritto inserisce l’indirizzo di un amico perché riceva un messaggio promozionale, il Garante ha dato indicazioni specifiche sul cosiddetto passaparola: chiedi al DPO come impostare il testo e quanti dati si possono conservare. Meglio un link personale che l’amico apre da sé, con premio spiegato in modo chiaro e condizioni scritte per intero.
Come comunicare cambi di commissioni o di condizioni?
Le modifiche alle condizioni contrattuali sono comunicazioni di legge, con tempi e canali previsti dal contratto, e le decide la compliance, non il marketing. Non annunciarle come una novità promozionale e non affidarle a un invio che il cliente può non aver richiesto. Usa il canale stabilito nelle condizioni generali e conserva la prova dell’invio. Il programma di newsletter può al massimo ricordare dove consultare le condizioni aggiornate.
Come riattivo chi ha un conto ma non lo usa?
Individua l’ultimo passo compiuto: chi ha la carta ma non ha mai pagato ha bisogno di un invito diverso da chi non ha caricato soldi. Costruisci tre percorsi, ciascuno con una sola azione richiesta, come aggiungere la carta al telefono, ricevere lo stipendio o fare un primo pagamento. Dopo due messaggi senza risposta, fermati e passa a una cadenza più lenta, senza rincorrere ogni settimana chi ha scelto un’altra banca per le operazioni quotidiane.
Come gestire clienti stranieri, fuorisede o che parlano un’altra lingua?
Molte app attirano studenti Erasmus, lavoratori stranieri e italiani all’estero. Aggiungi un campo lingua al momento della registrazione e prepara italiano e inglese, evitando la traduzione automatica nei messaggi che riguardano documenti e costi. Se chiedi un documento di identità o un codice fiscale, spiega nel messaggio quale passo manca, senza dettagli. Verifica con il consulente legale come cambiano gli obblighi quando il cliente risiede fuori dall’Italia.
Quando conviene sospendere le campagne promozionali?
Quando c’è un disservizio, un incidente di sicurezza o una campagna di phishing che imita il tuo marchio, sospendi tutto ciò che è promozionale e lascia attivi solo avvisi e comunicazioni di servizio. Prepara in anticipo un testo di scuse, approvato da legale e sicurezza, e un interruttore per fermare le automazioni di marketing in blocco. Riprendi dopo la risoluzione, non il giorno stesso, per non sembrare insensibile verso chi ha avuto un problema.
L’email può servire come canale di assistenza?
Sì, ma con regole precise. Imposta un indirizzo di risposta presidiato, non chiedere mai di inviare per email documenti, codici o dati della carta, e indirizza le pratiche sensibili all’area riservata dell’app. Il messaggio deve spiegare in due righe come ti contatta la banca partner o la fintech e come riconoscere le frodi. Con un fornitore che include un helpdesk, verifica come vengono conservati i messaggi e per quanto tempo.
Come testo i flussi senza inviare messaggi a clienti veri?
Usa un ambiente di prova collegato a un account di test dello strumento, con indirizzi interni e una lista di controllo, e simula ogni evento dell’app almeno due volte per verificare che il messaggio non parta doppio. Controlla il rendering su Gmail, Outlook, Apple Mail e su un provider italiano come Libero. Prima di attivare un flusso su clienti reali, avvia una prova su un campione ridotto e fai verificare dalla compliance testi e diciture.