Cosa valutare prima di scegliere
Dati d’ordine che arrivano allo strumento
Il post-acquisto parte da un ordine: prodotto, importo, data, numero di acquisti precedenti. Verifica come questi dati arrivano allo strumento email: connettore nativo con la tua piattaforma, collegamento Zapier o Make oppure solo esportazione CSV. Con il CSV nessun flusso scatta da solo. Controlla anche che arrivino le righe d’ordine e non solo il totale, perché un messaggio sul prodotto giusto lo richiede.
Messaggi di servizio e messaggi promozionali
Conferma d’ordine, spedizione e tracking sono comunicazioni legate al contratto, di solito mandate dalla piattaforma del negozio. Il flusso con sconto o accessori è marketing e richiede, in linea generale, un consenso oppure il cosiddetto soft spam dell’articolo 130 del Codice Privacy per prodotti analoghi, con opposizione a ogni messaggio. Tieni separati i due flussi e chiedi al tuo DPO come applicare la regola.
Tempi basati sulla consegna, non sull’ordine
Un’email di istruzioni ha senso quando il pacco è arrivato, non il giorno dell’ordine. Verifica se lo strumento può partire dalla consegna e come ottiene l’informazione dal corriere o dal gestionale: spesso arriva solo la spedizione. In assenza di una conferma di consegna usa un ritardo prudente legato al corriere e alla zona, perché verso le isole o le zone interne il pacco impiega più tempo.
Flussi diversi per prodotto e per cliente
Chi compra un paio di scarpe, una macchina del caffè o un detersivo non ha bisogno dello stesso messaggio. Cerca strumenti che separino i flussi per categoria o prodotto e distinguano il primo acquisto dal riacquisto. Per i consumabili un promemoria di riordino a tempo ha senso; per un bene durevole è meglio un messaggio su cura, accessori e assistenza. Se il prodotto è un alimento o riguarda la salute, evita promesse non verificate.
Resi, recesso e assistenza
Dopo l’acquisto il cliente ha domande su resi, garanzia e recesso. Prevedi un messaggio che spieghi come fare, con il link alla tua politica, e un indirizzo che risponde davvero. Per gli acquisti a distanza da parte di consumatori esistono regole su diritto di recesso e garanzia legale: scrivile con il tuo consulente e non farle riassumere da un modello pronto. L’email non sostituisce le condizioni di vendita.
Costo per profilo e profili inattivi
Molti strumenti per l’e-commerce si pagano in base ai profili: chi ha comprato una volta e non è più tornato continua a pesare. Controlla se paghi i profili attivi o tutti, come si sopprimono gli inattivi e se i clienti senza consenso al marketing contano nel conto. Simula il costo con la lista dell’anno prossimo e confrontalo con uno strumento a invii, soprattutto se mandi pochi messaggi a molti clienti.
Domande frequenti
Quando mando la prima email dopo l’acquisto?
La conferma dell’ordine deve partire subito, dalla piattaforma del negozio, con riepilogo, importi, indirizzo e modalità di assistenza. Il primo messaggio che aggiungi tu, di ringraziamento o di presentazione del marchio, può aspettare qualche ora o il giorno dopo. Le promozioni vanno dopo la consegna, quando il cliente ha il prodotto in mano. Non mettere sconti nella conferma: confonde chi la apre per controllare che l’ordine sia andato a buon fine.
Chi manda il tracking del corriere, il negozio o lo strumento email?
Di solito la notifica di spedizione e il link di tracciamento partono dalla piattaforma del negozio o dal corriere, per esempio BRT, SDA, GLS o Poste Italiane: controlla nelle impostazioni che cosa è attivo. Lo strumento email può arricchire il messaggio, ma solo se riceve il numero di tracking. Evita di mandare due email diverse per la stessa spedizione. Un messaggio unico, chiaro e con il link funzionante riduce le chiamate all’assistenza.
Quanti messaggi di post-acquisto bastano?
Per un e-shop piccolo bastano quattro messaggi in tre settimane: conferma e spedizione, che di solito partono dalla piattaforma, poi le istruzioni dopo la consegna e un messaggio di ringraziamento con una domanda sul parere. Un accessorio o un riordino possono arrivare dopo qualche settimana. Se il catalogo è ampio, differenzia per categoria invece di aggiungere messaggi. Chi ha un problema deve trovare una via rapida all’assistenza: un sondaggio non risponde a un reclamo.
Quando propongo accessori o un secondo acquisto?
Aspetta che il prodotto sia arrivato e usato: per un oggetto d’uso quotidiano una o due settimane, per un bene durevole di più. Proponi qualcosa di coerente, come un accessorio, un ricambio o un prodotto complementare, e non l’intero catalogo. Escludi chi ha un reso o un reclamo in corso. Se vendi consumabili, calcola il riordino sulla durata reale della confezione e non su una data uguale per tutti.
Come gestisco resi e diritto di recesso nelle email?
Spiega prima, non dopo: nella conferma e in un messaggio dopo la consegna indica come richiedere un reso e il link alla pagina dedicata. Il recesso nei contratti online con i consumatori ha regole precise su termini, esclusioni e rimborso: falle scrivere o controllare dal tuo consulente e riportale con le stesse parole sul sito e nelle email. Tieni traccia dei resi nello strumento, così non mandi un invito al riacquisto a chi ha appena restituito l’ordine.
Che cosa scrivo nell’email con le istruzioni d’uso?
Poche righe e un solo contenuto utile: come montare, come lavare, come usare le prime volte, dove trovare il manuale. Un video breve vale più di un PDF lungo, ma metti anche il link al testo. Non vendere in quell’email: serve a far funzionare il prodotto e a evitare resi dovuti a un uso sbagliato. Aggiungi il contatto dell’assistenza e il numero d’ordine nell’oggetto, così chi cerca l’email la ritrova in fretta.
Posso mandare promozioni a chi ha comprato una sola volta?
In linea generale sì, se hai raccolto un consenso al marketing oppure se rientri nel soft spam dell’articolo 130 del Codice Privacy: indirizzo ottenuto con la vendita, prodotti o servizi analoghi, informativa chiara e possibilità di opposizione a ogni messaggio. Chi si disiscrive esce subito. Per la profilazione, per esempio sul comportamento d’acquisto, serve una menzione nell’informativa: fai verificare tutto dal tuo DPO o consulente.
Come misuro se il post-acquisto funziona?
Guarda il tasso di riacquisto a novanta e a centottanta giorni, i resi per prodotto, le richieste all’assistenza prima e dopo l’email di istruzioni e i ricavi di ciascun flusso. Se lo strumento attribuisce i ricavi a un flusso, ricorda che il cliente potrebbe aver comprato comunque: confronta con un gruppo che non lo riceve per qualche settimana. Le aperture contano poco e alcuni programmi di posta le falsano.
Come tratto chi ha comprato come ospite, senza registrarsi?
Comprare senza account non significa dare il consenso al marketing: la casella nel checkout deve essere separata e non preselezionata. Chi non l’ha spuntata riceve solo messaggi di servizio. Controlla che il tuo e-shop passi allo strumento email la scelta fatta e la data, non solo l’indirizzo: se la scelta non arriva, il rischio è scrivere a chi ha detto no. Verifica anche cosa accade quando lo stesso indirizzo compra una seconda volta.
Che cosa cambia per i clienti aziendali che vogliono la fattura?
La fattura elettronica la emette il sistema di fatturazione tramite SDI, non lo strumento email: nell’email scrivi quando arriverà e come correggere partita IVA e codice destinatario prima dell’emissione. I clienti aziendali cercano disponibilità, listini e riordino rapido, non sconti da consumatore. Segmenta imprese e privati, anche perché il recesso previsto per i consumatori non vale allo stesso modo per le imprese: verifica con il tuo consulente.